چگونه خدمات مشتری شخصی شده ارائه دهیم؟ 15 نکته
در دنیای رقابتی امروز، ارائه خدمات مشتری عالی، کافی نیست. مشتریان انتظار دارند تجربهای شخصیسازیشده داشته باشند. خدمات مشتری شخصیسازیشده به این معناست که نیازها و خواستههای هر مشتری را به صورت جداگانه درک کنید و پاسخهایی متناسب با آنها ارائه دهید. این کار نه تنها رضایت مشتری را افزایش میدهد، بلکه وفاداری آنها را نیز به برند شما تقویت میکند.
- ✔️
شناخت مشتریان:
با جمعآوری اطلاعات ارزشمند از مشتریان خود شروع کنید. این اطلاعات شامل نام، تاریخچه خرید، ترجیحات و علایق آنها میشود.
- ✔️
بهرهگیری از دادهها:
از دادههای جمعآوریشده برای درک بهتر نیازهای مشتریان و پیشبینی خواستههای آنها استفاده کنید. - ✔️
ایجاد پروفایل مشتری:
برای هر مشتری یک پروفایل شخصی ایجاد کنید که شامل تمام اطلاعات مربوط به او باشد. - ✔️
ارتباطات هدفمند:
پیامهای خود را بر اساس نیازها و علایق هر مشتری تنظیم کنید. - ✔️
پیشنهادهای شخصی:
محصولات یا خدمات را بر اساس تاریخچه خرید و علایق مشتریان پیشنهاد دهید. - ✔️
بهرهگیری از نام مشتری:
در ارتباطات خود از نام مشتری استفاده کنید. این کار باعث ایجاد حس صمیمیت و نزدیکی میشود. - ✔️
به خاطر سپردن تعاملات قبلی:
به تعاملات قبلی مشتریان با شرکت خود توجه داشته باشید و در ارتباطات بعدی به آنها اشاره کنید. - ✔️
ارائه کانالهای ارتباطی متنوع:
به مشتریان اجازه دهید از طریق کانالهای مورد علاقه خود (تلفن، ایمیل، شبکههای اجتماعی و غیره) با شما در ارتباط باشند. - ✔️
پاسخگویی سریع:
به سرعت به سوالات و درخواستهای مشتریان پاسخ دهید. - ✔️
شنونده فعال باشید:
به دقت به صحبتهای مشتریان گوش دهید و سعی کنید نیازهای آنها را درک کنید. - ✔️
همدلی نشان دهید:
سعی کنید خود را جای مشتری بگذارید و احساسات او را درک کنید. - ✔️
قدردانی کنید:
از مشتریان خود برای وفاداری و اعتمادشان تشکر کنید. - ✔️
درخواست بازخورد کنید:
به طور مرتب از مشتریان خود بازخورد بگیرید تا بتوانید خدمات خود را بهتر کنید. - ✔️
آموزش کارکنان:
به کارکنان خود آموزش دهید که چگونه خدمات مشتری شخصیسازیشده ارائه دهند. - ✔️
بهرهگیری از فناوری:
از ابزارهای فناوری مانند CRM برای مدیریت اطلاعات مشتریان و ارائه خدمات شخصیسازیشده استفاده کنید.
سرمایهگذاری در خدمات مشتری شخصیسازیشده، سرمایهگذاری در آینده کسبوکار شماست. مشتریان راضی، به مشتریان وفادار تبدیل میشوند و مشتریان وفادار، به سفیران برند شما.
1. جمعآوری اطلاعات مشتریان
اولین قدم برای شخصیسازی خدمات، جمعآوری اطلاعات مرتبط با مشتریان است. این اطلاعات میتواند شامل تاریخچه خرید، علایق، اطلاعات دموگرافیک و کانالهای ارتباطی ترجیحی باشد. اطلاعات جمعآوری شده را بهطور مرتب بهروزرسانی کنید تا همیشه اطلاعات دقیق و مرتبط در اختیار داشته باشید. با تحلیل دادههای مشتریان، میتوانید الگوها و روندهایی را شناسایی کنید که به شما در ارائه خدمات شخصیسازیشده کمک میکنند. از نظرسنجیها و فرمهای بازخورد برای جمعآوری اطلاعات کیفی درباره نیازها و انتظارات مشتریان استفاده کنید. توجه کنید که کیفیت اطلاعات به مراتب مهمتر از کمیت آن است. اطلاعات دقیق و مرتبط ارزش بیشتری دارند.
2. بهرهگیری از نام مشتری
بهرهگیری از نام مشتری در تعاملات، نشاندهنده احترام و توجه به اوست. این کار باعث میشود مشتری احساس کند که یک فرد خاص است، نه فقط یک شماره. در ایمیلها، پیامکها و تماسهای تلفنی، حتماً از نام مشتری استفاده کنید. از عبارات کلی مانند “مشتری گرامی” خودداری کنید. در سیستمهای CRM، نام مشتری را بهدرستی ثبت کنید و از آن برای شخصیسازی ارتباطات استفاده کنید. از اسکریپتهای آماده استفاده نکنید. هر تعامل باید با لحن و زبان منحصربهفرد مشتری هماهنگ باشد. هنگام معرفی خود، نام مشتری را نیز تکرار کنید تا به او اطمینان دهید که به او توجه دارید. در مکاتبات رسمی، از نام و نام خانوادگی مشتری استفاده کنید، اما در تعاملات غیررسمی، بهرهگیری از نام کوچک کافی است.
3. شناخت تاریخچه خرید مشتری
در هنگام پاسخگویی به سوالات مشتری، به تاریخچه خرید او مراجعه کنید تا بتوانید اطلاعات دقیقی در اختیارش قرار دهید. اگر مشتری محصولی را قبلاً خریداری کرده است، میتوانید محصولات مشابه یا مکمل را به او پیشنهاد دهید. اگر مشتری از محصولی که قبلاً خریداری کرده است ناراضی بوده است، میتوانید با ارائه تخفیف یا پیشنهاد جایگزین، او را راضی نگه دارید. 
با بررسی تاریخچه خرید مشتری، میتوانید الگوهای خرید او را شناسایی کنید و بر اساس آن، استراتژیهای بازاریابی شخصیسازیشدهتری طراحی کنید. میتوانید با بهرهگیری از سیستمهای اتوماسیون بازاریابی، پیشنهادات شخصیسازیشده را بهطور خودکار بر اساس تاریخچه خرید مشتری ارسال کنید.
4. پیشنهاد محصولات مرتبط
با شناخت علایق و نیازهای مشتریان، میتوانید محصولات و خدمات مرتبط را به آنها پیشنهاد دهید. این کار باعث افزایش فروش و رضایت مشتری میشود. از الگوریتمهای پیشنهاد دهنده برای شناسایی محصولات مرتبط بر اساس تاریخچه خرید، نظرات و رفتار مشتریان استفاده کنید. هنگام پیشنهاد محصولات، توضیح دهید که چرا این محصولات برای مشتری مناسب هستند و چه مشکلی از او را حل میکنند. از زیادهروی در پیشنهاد محصولات خودداری کنید. پیشنهادات باید مرتبط و مفید باشند، نه آزاردهنده و مزاحم. به مشتریان اجازه دهید که از دریافت پیشنهادات انصراف دهند. این کار نشاندهنده احترام به انتخاب آنهاست. پیشنهادات خود را بر اساس فصل، مناسبتها و رویدادهای خاص شخصیسازی کنید. از تصاویر و ویدیوهای باکیفیت برای معرفی محصولات پیشنهادی استفاده کنید.
5. پاسخگویی سریع و کارآمد
سرعت و کارآمدی در پاسخگویی به سوالات و مشکلات مشتریان، نقش مهمی در ایجاد تجربه مثبت دارد. مشتریان انتظار دارند که به سرعت به درخواستهای آنها رسیدگی شود. از ابزارهای چت آنلاین، ایمیل و تلفن برای ارائه پشتیبانی سریع و کارآمد استفاده کنید. تیم پشتیبانی خود را آموزش دهید تا به سرعت و با دقت به سوالات مشتریان پاسخ دهند. از سیستمهای مدیریت تیکت برای پیگیری و حل مشکلات مشتریان استفاده کنید. به مشتریان اطلاع دهید که چقدر طول میکشد تا به درخواست آنها رسیدگی شود. در صورت بروز تاخیر، عذرخواهی کنید و به مشتریان اطمینان دهید که تمام تلاش خود را برای حل مشکل انجام میدهید. از مشتریان بخواهید که پس از حل مشکل، بازخورد خود را ارائه دهند.
6. بهرهگیری از کانالهای ارتباطی ترجیحی مشتری
هر مشتری کانال ارتباطی ترجیحی خود را دارد. برخی ترجیح میدهند از طریق ایمیل با شما در ارتباط باشند، در حالی که برخی دیگر تماس تلفنی یا چت آنلاین را ترجیح میدهند. از مشتریان بپرسید که کدام کانال ارتباطی را ترجیح میدهند و از همان کانال برای ارتباط با آنها استفاده کنید. اطلاعات مربوط به کانالهای ارتباطی ترجیحی مشتریان را در CRM خود ثبت کنید. اگر مشتری از طریق کانالی با شما تماس گرفته است، از همان کانال برای پیگیری موضوع استفاده کنید. در صورت امکان، از کانالهای ارتباطی Omnichannel استفاده کنید تا مشتریان بتوانند به راحتی بین کانالهای مختلف جابجا شوند. هنگام بهرهگیری از کانالهای ارتباطی مختلف، لحن و زبان خود را با توجه به نوع کانال تنظیم کنید.
7. ارائه خدمات پشتیبانی اختصاصی
برای مشتریان VIP و مشتریانی که خریدهای بزرگی انجام میدهند، خدمات پشتیبانی اختصاصی ارائه دهید. این کار نشاندهنده ارزش قائل شدن برای آنهاست. به این مشتریان یک مدیر حساب اختصاصی اختصاص دهید که به طور مستقیم به سوالات و مشکلات آنها رسیدگی کند. به این مشتریان دسترسی به خط تلفن اختصاصی و ایمیل اختصاصی بدهید. به این مشتریان اولویت در پاسخگویی و حل مشکلات بدهید. به این مشتریان پیشنهادات و تخفیفهای ویژه ارائه دهید. به این مشتریان به طور منظم گزارشهای عملکرد و تحلیلهای اختصاصی ارائه دهید. از این مشتریان دعوت کنید تا در جلسات و رویدادهای ویژه شرکت کنند.
8. ارائه آموزشهای شخصیسازیشده
برای مشتریانی که از محصولات یا خدمات پیچیده استفاده میکنند، آموزشهای شخصیسازیشده ارائه دهید. این کار به آنها کمک میکند تا از محصولات و خدمات شما به بهترین نحو استفاده کنند. آموزشها را بر اساس سطح دانش و مهارت مشتریان شخصیسازی کنید. از فرمتهای مختلف آموزشی مانند ویدیو، وبینار، مقالات و مستندات استفاده کنید. به مشتریان این امکان را بدهید که سوالات خود را در طول آموزش بپرسند. پس از پایان آموزش، از مشتریان بخواهید که بازخورد خود را ارائه دهند. آموزشها را به طور مرتب بهروزرسانی کنید تا با آخرین تغییرات محصولات و خدمات شما هماهنگ باشند. از سیستمهای مدیریت یادگیری (LMS) برای ارائه و پیگیری آموزشها استفاده کنید.
9. قدردانی از مشتریان وفادار
از مشتریان وفادار خود قدردانی کنید. این کار باعث میشود آنها احساس ارزشمندی کنند و به خرید از شما ادامه دهند. به این مشتریان تخفیفها و پیشنهادات ویژه ارائه دهید. به این مشتریان هدایای تبلیغاتی ارسال کنید. به این مشتریان کارتهای تبریک تولد و سالگرد ازدواج ارسال کنید. به این مشتریان در رویدادهای ویژه دعوتنامه ارسال کنید. به این مشتریان به خاطر معرفی دوستان و آشنایان به شما پاداش دهید. به این مشتریان به طور مرتب از طریق ایمیل یا پیامک اطلاعرسانی کنید.
10. درخواست بازخورد و اعمال آن
از ابزارهای نظرسنجی آنلاین، فرمهای بازخورد و مصاحبههای تلفنی برای جمعآوری بازخورد استفاده کنید. به تمام بازخوردها به طور جدی توجه کنید و آنها را تحلیل کنید. بازخورد مثبت را به تیم خود اطلاع دهید تا آنها را تشویق کنید. بازخورد منفی را به عنوان فرصتی برای بهبود در نظر بگیرید و برای رفع مشکلات اقدام کنید. به مشتریانی که بازخورد ارائه دادهاند، اطلاع دهید که چگونه از بازخورد آنها استفاده کردهاید. به مشتریانی که بازخورد منفی ارائه دادهاند، عذرخواهی کنید و به آنها اطمینان دهید که تمام تلاش خود را برای جبران اشتباهات انجام میدهید.
11. ایجاد تجربه خرید یکپارچه
مشتریان انتظار دارند که تجربه خرید آنها در تمام کانالها یکپارچه و هماهنگ باشد. آنها باید بتوانند به راحتی بین کانالهای مختلف جابجا شوند و همان سطح از خدمات را دریافت کنند. اطلاعات مربوط به مشتریان را در تمام کانالها به اشتراک بگذارید. به مشتریان این امکان را بدهید که سفارشهای خود را از طریق هر کانالی ثبت کنند و از طریق هر کانالی تحویل بگیرند. به مشتریان این امکان را بدهید که از طریق هر کانالی با شما تماس بگیرند و همان سطح از خدمات را دریافت کنند. از سیستمهای Omnichannel برای مدیریت تجربه خرید یکپارچه استفاده کنید. به طور مرتب تجربه خرید مشتریان را در تمام کانالها ارزیابی کنید و آن را بهبود بخشید.
12. آموزش و توانمندسازی کارکنان
کارکنان شما نقش کلیدی در ارائه خدمات مشتری شخصیسازیشده دارند. آنها باید آموزش دیده و توانمند باشند تا بتوانند به بهترین نحو به نیازهای مشتریان پاسخ دهند. به کارکنان خود آموزش دهید که چگونه با مشتریان ارتباط برقرار کنند، به سوالات آنها پاسخ دهند و مشکلات آنها را حل کنند. به کارکنان خود اختیار دهید تا در صورت نیاز، تصمیمات مستقل بگیرند و برای حل مشکلات مشتریان اقدام کنند. به کارکنان خود ابزارها و منابع لازم را برای ارائه خدمات مشتری شخصیسازیشده ارائه دهید. به کارکنان خود بازخورد ارائه دهید و آنها را تشویق کنید تا به طور مداوم مهارتهای خود را بهبود بخشند. یک فرهنگ سازمانی ایجاد کنید که در آن خدمات مشتری در اولویت قرار دارد. از کارکنان خود بخواهید که بازخورد خود را در مورد فرآیندها و ابزارهای ارائه خدمات مشتری ارائه دهند.
13. بهرهگیری از ابزارهای اتوماسیون بازاریابی
از ابزارهای اتوماسیون بازاریابی برای ارسال ایمیلهای خوشآمدگویی، ایمیلهای پیگیری، ایمیلهای یادآوری و ایمیلهای تبریک تولد استفاده کنید. از ابزارهای اتوماسیون بازاریابی برای تقسیمبندی مشتریان بر اساس علایق، رفتار و تاریخچه خرید آنها استفاده کنید. از ابزارهای اتوماسیون بازاریابی برای ارسال پیشنهادات و تخفیفهای ویژه به مشتریان استفاده کنید. از ابزارهای اتوماسیون بازاریابی برای پیگیری رفتار مشتریان در وبسایت و اپلیکیشن موبایل خود استفاده کنید. از ابزارهای اتوماسیون بازاریابی برای ارزیابی اثربخشی کمپینهای بازاریابی خود استفاده کنید.
14. اندازهگیری و تجزیه و تحلیل نتایج
برای اطمینان از اینکه تلاشهای شما برای ارائه خدمات مشتری شخصیسازیشده موثر است، باید نتایج خود را اندازهگیری و تجزیه و تحلیل کنید. از شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) مانند رضایت مشتری (CSAT)، امتیاز خالص ترویجکنندگان (NPS) و نرخ حفظ مشتری (CRR) استفاده کنید. به طور مرتب نتایج خود را بررسی کنید و روندها را شناسایی کنید. در صورت نیاز، استراتژیهای خود را تغییر دهید و بهبودهای لازم را اعمال کنید. از ابزارهای تجزیه و تحلیل دادهها برای جمعآوری و تجزیه و تحلیل دادهها استفاده کنید. نتایج خود را با رقبا مقایسه کنید و سعی کنید از آنها پیشی بگیرید. به طور مرتب به تیم خود اطلاع دهید که چگونه در ارائه خدمات مشتری شخصیسازیشده عمل میکنند.
15. حفظ حریم خصوصی مشتریان
در تمام مراحل ارائه خدمات مشتری شخصیسازیشده، باید حریم خصوصی مشتریان را حفظ کنید. این کار باعث ایجاد اعتماد و اطمینان در مشتریان میشود. اطلاعات مشتریان را به طور امن ذخیره کنید و از آنها محافظت کنید. اطلاعات مشتریان را بدون اجازه آنها با اشخاص ثالث به اشتراک نگذارید. به مشتریان این امکان را بدهید که اطلاعات خود را ویرایش کنند یا حذف کنند. به مشتریان اطلاع دهید که چگونه از اطلاعات آنها استفاده میکنید. از قوانین و مقررات مربوط به حریم خصوصی مشتریان پیروی کنید. یک سیاست حفظ حریم خصوصی شفاف و قابل فهم ایجاد کنید.
